Анализ корневых причин

Управляя ИТ-услугами, выстраивая нашу операционную деятельность и поддерживающие ее процессы, мы всегда помним, что ИТ-организациям помимо способности быстро устраняться сбои в своих услугах, т.е. решать инциденты, нужна еще способность определять причины этих инцидентов и делать так, чтобы в результате инциденты появлялись реже и меньше влияли на ИТ-услуги – это, конечно же, задачи практики управления проблемами.

Работая с проблемами, мы проходим три фазы: мы понимаем и фиксируем, что они (проблемы) вообще есть...