«Знаем кличку вашей собаки». Как делать из случайных клиентов постоянных: опыт сети кофеен в ЖК

Уже 5 лет я развиваю сеть кофеен в ЖК. С одной стороны, мы не тратим ресурсы на привлечение клиентов на старте — в 90% случаев к нам и так зайдут жильцы дома. С другой стороны, минус такой модели в том, что это замкнутая экосистема. Мы не имеем права на ошибку: посетитель никогда не забудет, если напиток был плохой, и просто не вернется. Расскажу, как мы превратили клиентов в сплоченное комьюнити и какой тип гостя оказался самым непростым.