Почему интерфейсы такие, какие они есть и какими они должны быть

Меня зовут Динара, я владелец продукта Naumen Service Desk и аналитик в команде внедрения, занимаюсь настройкой интерфейсов для Enterprise-клиентов.

В работе регулярно сталкиваюсь с одним и тем же конфликтом. С одной стороны — система как инструмент бизнеса: эффективность, снижение затрат. С другой — опыт пользователя: его привычки, когнитивная нагрузка и эмоциональный отклик. 

Где здесь золотая середина? И как получилось, что от интерфейсов, которые должны упрощать жизнь, пользователи порой устают сильнее...