製造業にとって最後の砦に、スタバの「ホイップ多め」から学ぶべき「的外れなサービスを減らす」運用能力とは？ - 経営のためのIT活用実学

既存店売上高の低迷や中国市場の不振といった逆風にさらされながらも、新たな経営再建計画によって回復の兆しを見せるコーヒーチェーン大手のスターバックス。その顧客満足度の源泉について「製造業も学ぶべき点が多い」と語るのは、2025年10月に書籍『サービス化の経営学　脱ものづくり社会を生き抜く処方箋』（千倉書房）を出版した、名古屋大学大学院経済学研究科教授の犬塚篤氏だ。製造業が収益構造を進化させるために取り組むべき「サービス化」の本質、サービス化によって収益力を高めるための観点について、同氏に聞いた。